Por qué su solución de Servicio al cliente incluye un correo
Hoy, sin embargo, vamos a ver uno de los silos más olvidados de todos: el correo electrónico. Con los rápidos cambios en las preferencias de los consumidores para los canales de Servicio al cliente, el correo electrónico se habla a menudo como un canal anticuado que va por el camino del dodo. Sin embargo, la mayoría de los consumidores todavía sienten que el email es un canal de Servicio al cliente útil, y las empresas no pueden permitirse el lujo de descuidar las preferencias del cliente ahora debido a donde piensan que el Servicio al cliente va a terminar en el futuro. La verdad es que: La miliciaería Digital está reemplazando el Teléfono, pero el correo electrónico no va a ninguna parte.
Algunos hechos a considerar:
Según Forrester, el correo electrónico sigue siendo el canal de Servicio al cliente digital más comúnmente utilizado, con el 54% de los clientes encuestados respondieron que han utilizado el correo electrónico para el Servicio al cliente en el último año.
38% de los clientes prefieren hablar con el Servicio al cliente en línea o por correo electrónico sobre cuestiones simples.
Sin embargo, las expectativas de los clientes para el Servicio al cliente de email son altas-los clientes esperan que las empresas respondan a sus emails dentro de una hora. Y el email sigue estando mal integrado con otros canales de Servicio al cliente, con el 65% de los clientes respondiendo que están frustrados por la experiencia del cliente inconsistente a través de los canales.
Las empresas que ejecutan una solución para el Servicio al cliente de email cosechan los beneficios en términos de lealtad de la marca y ventas. Via BenchmarkPortal: «el puñado de empresas que responden con rapidez y precisión a los correos electrónicos de los clientes aumentar la confianza en su marca, aumentar la satisfacción del cliente, y aumentar las ventas tanto en línea como fuera de línea.»En otras palabras, los clientes pueden tener altas expectativas de la velocidad y la calidad del Servicio que reciben a través del correo electrónico, pero están más que felices de premiar el excelente Servicio al cliente con la lealtad de la marca y el futuro negocio.
Desafortunadamente, a pesar de las claras recompensas por hacerlo, la mayoría de las empresas han seguido pasando por alto la importancia del correo electrónico como un canal de Servicio al cliente, continuando a utilizar obsoletos y herramientas de Cynthia a la conducción de consultas de Servicio al cliente de correo electrónico. En un estudio, AIIM encontró que:
Sólo el 10% de las organizaciones han completado una iniciativa de gestión de correo electrónico a nivel de toda la organización
Sólo el 20% de las empresas están ejecutando actualmente un proyecto
Incluso en organizaciones más grandes, el 17% no tiene planes de hacerlo
Parece que muchas empresas están optando por continuar el manejo de correo electrónico de la forma en que siempre se ha manejado. A menudo, los responsables de la toma de decisiones no son conscientes de los costos ocultos de seguir utilizando plataformas de correo electrónico obsoletos, porque no son los que proporcionan interacciones de primera línea con los clientes. Pero los tomadores de decisiones necesitan actualizar su pensamiento, porque la investigación es clara: las soluciones integradas de administración de correo electrónico son un beneficio neto a la experiencia del cliente, así como la mejora de la eficiencia de las operaciones mediante la eliminación de tiempo perdido por los agentes de Servicio al cliente que se están conformando con las herramientas que no cumplen con sus necesidades.
Los elementos más importantes de una solución de administración de correo electrónico
Al mirar a las soluciones de gestión de email, hay un montón de características potenciales y beneficios que se anuncian, y puede ser confuso saber qué priorizar-especialmente como los diferentes tipos y tamaños de las empresas tendrán diferentes necesidades! Así que para las empresas que proporcionan atención al cliente a través de centros de contacto con el cliente, aquí están las características que usted debe priorizar:
Métricas de rendimiento e informes: los centros de Contacto se reúnen y analizan las métricas detalladas en el Servicio de atención al cliente basado en Teléfono; usted debe ser capaz de hacer lo mismo con su Servicio de atención al cliente de correo electrónico. Priorice una plataforma que le dará la capacidad de reunir las métricas y los informes sobre el éxito de su Servicio basado en email.
Haga que la organización y recuperación de las conversaciones de email pasadas simples y fáciles: Como el problema de Servicio al cliente promedio toma múltiples interacciones para resolver, su solución de email necesita hacer que sea fácil para los agentes acceder a las conversaciones anteriores, para que los clientes nourso tiempo explicando los mismos problemas a diferentes agentes.
Ahorre tiempo con plantillas de correo electrónico y respuestas pre-formateadas para problemas comunes: Muchas empresas encuentran que hay algunos problemas comúnmente encontrados que se pueden abordar con mensajes pre-establecidos. Ahorre tiempo a sus agentes configurando mensajes pre-escritos que pueden ser enviados rápidamente, en lugar de hacer que escriban las mismas respuestas una y otra vez.
Seguimiento y asignación de agentes para asegurar que las consultas se aborden: Cuando se tiene un gran volumen de email entrante, puede ser fácil para los mensajes perderse en la confusión sin tener un sistema para el seguimiento de los mensajes y las asignaciones de mensajes para asegurarse de que los problemas se resuelven rápidamente.
Su solución de email debe ser omnicanal, no monocanal
X lo que ya se ha discutido en términos de las trampas de los silos digitales. Invertir en una plataforma de gestión de email de un canal le ofrecerá algunos beneficios en términos de añadir la funcionalidad que falta de los programas de email básicos como Outlook. Pero poner una solución de correo electrónico de un solo canal en un Escritorio de agente digital ya fragmentado sólo agravará las frustraciones de los clientes acerca de un Servicio inconsistente a través de diferentes canales, y aumentará la carga cognitiva de sus agentes digitales, lo que aumentará su estrés y reducir su capacidad de proporcionar una experiencia de cliente de calidad.
Para proporcionar una experiencia de cliente verdaderamente excelente y sesenta, sus agentes necesitan una solución de Servicio al cliente omnicanal que consolide el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, miliciaería instantánea, y otros canales emergentes en una interfaz unificada, con integración de CRM integrada para dar a sus agentes una visión completa de 360 grados de cada cliente. Esto dará poder a sus agentes para proporcionar un Servicio excelente mientras que mejora la moral del agente y la experiencia del cliente.
