Por qué los equipos de Servicio Al Cliente necesitan formación por Email
Servicio al cliente es sin duda uno de los departamentos más difíciles de ser miembro de. Cuando el Servicio de atención al cliente es contactado por primera vez, muy raramente es con la intención de un cliente de enviar noticias de agradecimiento o alegría. Por el rec, los equipos de Servicio al cliente tienen que hacer malabarismos con tacto y proporcionar respuestas a las quejas. Si usted está trabajando en el Servicio al cliente al por menor sabrá que sus clientes tienen un montón de solicitudes. La venta al por menor es casi tanto sobre la experiencia de compra como sobre el producto. El envío de correos electrónicos de Servicio al cliente es una parte sustancial de este proceso. Cada palabra que usted escribe tiene un tono que puede dar forma al significado (y resultado) del email.
Los profesionales del Servicio al cliente deben poseer las habilidades de la paciencia, el conocimiento del producto y la tenacidad. Sin embargo, estas habilidades se dejarán para que se sequen si no le enseñas a tu personal la habilidad de emailing más importante de todas: claridad en la comunicación. Es importante eliminar cualquier duda transmitiendo y presentando información claramente. Una comunicación fuerte y clara en los correos electrónicos dirigidos a los clientes asocia a su marca con un alto nivel de Servicio de calidad. Estas son algunas de las razones por las que una comunicación clara es una habilidad que todos los profesionales de Servicio al cliente necesitan adoptar.
Proporcionar Personalidad, Incluso con scripts de Correo Electrónico
Los clientes quieren hablar con un ser humano, no un robot. El staccato electronic pong partido entre un representante sin rostro y un cliente molesto rara vez resulta con un cliente satisfecho. Como explica Groove, los scripts y plantillas de correo electrónico pueden ser una excelente manera de activar los conceptos de soporte al cliente en la acción. En términos sencillos, los scripts pueden facultar a su personal para hacer que el mensaje sea claro para su destinatario, al tiempo que demuestran buenas habilidades de Servicio al cliente. Si usted está trabajando en el personal de apoyo para un minorista, usted tiene que entregar información clara y precisa en sus correos electrónicos. Su equipo puede colaborar y compartir plantillas atendidas en diferentes escenarios, incluyendo solicitudes de descuento, devoluciones, clientes descontentos o productos dañados.
Pero si estás copiando y pegando scripts en tu flujo de trabajo, corres el riesgo de deshumanizar tu alcance de Servicio. La adición de toques personales a cualquier email salta bien con su lector. El uso del nombre de su cliente les proporciona una sensación de validación. El mensaje es claro: estoy siendo escuchado y mis necesidades están siendo atendidas. Cuando recibimos opiniones personalizadas, esto demuestra que, como individuo, somos importantes, incluso para un gran minorista.
Mostrar empatía
Trabajar en el Servicio al cliente al por menor tiene sus defectos. Cuando surgen problemas, las probabilidades son que no se puede consolar al cliente en persona como los empleados en el piso. El soporte telefónico y en línea son compensaciones para esto. Razón de más por qué el contenido de su email tiene que ser cuidadosamente construido. Si usted es incapaz de comunicar claramente la empatía, entonces su cliente estará menos dispuesto a seguir su Consejo. Lauren Freedman del E-tailing Group resume la noción de soporte como: «Siempre tenga en cuenta el viejo Adagio: los Clientes x el Servicio mucho más tiempo que ellos x el precio.»Si has comunicado empatía claramente, las probabilidades están a tu favor.
La empatía se ha utilizado mucho en la formación de Servicio al cliente, tanto que parece estar perdiendo su valor. Como un profesional de atención al cliente, cuando usted envía mensajes de correo electrónico, validar la frustración del cliente a través de la empatía. InMoment sugiere crear un mapa de empatía que explora áreas clave de cómo los clientes interactúan con su marca. Cuanto más familiarizado usted con sus clientes, más clara es la comunicación que tiene al proyectarse favorablemente en los correos electrónicos.
Responder a las solicitudes en su totalidad
El Email es el mejor canal para responder a las consultas de los clientes. Las conversaciones telefónicas con el Servicio al cliente son a menudo temidos debido a sus tiempos de retención y la incapacidad de tener una copia guardada de los pasos adelante. El correo electrónico no requiere que usted espere con música en espera, ni tampoco requiere que usted anote notas. Está todo ahí, esperando en tu bandeja de entrada. Al menos se supone que lo es.
En el último estudio de experiencia del cliente de Eptica, a pesar del hecho de que casi todos los minoristas ofrecen servicios de email, encontraron que el 18 por ciento de los minoristas no responden a los correos electrónicos de soporte al cliente. Nada alejará a sus clientes más que ser ignorado. Sin embargo, también debe responder a las solicitudes de correo electrónico en su totalidad. En el núcleo de la atención al cliente por correo electrónico es una pregunta o solicitud, y cuando se ignora su marca parece incapaz y su cliente será simplemente molesto. Cuando envíe emails, tenga en cuenta lo que se le está pidiendo. Responda a cada solicitud con un lenguaje claro. Si usted encuentra que su email es una sobrecarga de información, manténgalo conciso y conciso mediante la vinculación a una fuente en línea.
Reforzar el lenguaje positivo
Si un cliente ha enviado por correo electrónico a su equipo de Servicio al cliente, entonces ya han asociado su marca con algún grado de negatividad. Usted puede revertir esto mediante la infusión de sus emails con un lenguaje positivo. Una de las mayores quejas de los clientes es que después de comunicarse con los profesionales de Servicio al cliente no se dejan con un buen sentimiento acerca de su experiencia. Capacitar a su personal de Servicio al cliente para reforzar el lenguaje positivo puede ser difícil, pero vale la pena el resultado. Una buena manera de hacer esto es incluir estos en sus materiales de capacitación al por menor y animar a los empleados de Servicio al cliente y ventas para incorporar el lenguaje positivo en su vocabulario.
Un buen ejemplo de esto es cuando Buffer eliminó Las palabras «realidad» y «pero» en sus correos de Servicio al cliente. Los clientes se sentían más felices al Leer los emails. Usted puede comenzar a incorporar un lenguaje más positivo marcando palabras negativas usadas en sus emails y reemplazarlas con palabras positivas. Combine esta práctica en sus scripts de email, y la comunicación de su mensaje será clara y su tono será positivo.
Promesas y resultados (Incluso si usted No Tiene Ninguno)
Los clientes quieren algún tipo de compensación como resultado de la búsqueda de soporte adicional. Con consultas de Servicio al cliente típico, por lo general proporcionan los resultados típicos como los reembolsos, descuentos, devoluciones o intercambios. Estos resultados se pueden integrar en su repositorio de plantillas de respuesta. Sin embargo, algunas solicitudes son más complejas y las respuestas que requieren no se pueden dar con una respuesta estándar. Los profesionales del Servicio al cliente deben ser entrenados para manejar estos resultados rápidamente, estrechando la ventana de tiempo de respuesta.
La respuesta más fácil a situaciones como estas es clara, franca y simple: «no lo sé, pero lo averiguaré por TI.»Los profesionales del Servicio al cliente no siempre saben la respuesta correcta, pero Mostrar que estás en el proceso de buscar esa respuesta es un largo camino. Coloque esta frase dentro de su respuesta de una manera natural y cómoda, asegurándose de hacer saber claramente al cliente que su solicitud está siendo atendida. Un gran equipo de Servicio al cliente se comunica de forma proactiva con el cliente (no al revés). Esto incluye decirle al cliente cuando debe esperar escuchar de nuevo. Ser claro y directo en su capacidad de entrega es una oportunidad para construir y ganar la confianza de los clientes.
