Cómo reducir los tiempos de respuesta de Email de Servicio al Cliente
Tiempos de respuesta de correo electrónico para su propia bandeja de entrada puede ser lo suficientemente difícil para domar, pero un desafío más grande espera. Su organización ya no puede confiar en el» ole suficientemente bueno » tiempo de respuesta de correo electrónico de Servicio al cliente estándar de 24 horas.
A lo largo de la Última década, las expectativas de la gente han cambiado—y los clientes no están contentos con las empresas que toman demasiado tiempo.
Las Soluciones Toister Performance basadas en San Diego ven el email como » un canal crítico de Servicio al cliente.»Regularmente examinan los tiempos de respuesta del email de negocio y las expectativas del público. La encuesta de Toister de 2018 a conqu consumidores muestra que las empresas necesitan dar un paso al frente para cumplir con las expectativas de los clientes sobre los tiempos de respuesta al correo electrónico:
Si eso te tiene preguntándote cómo en el mundo tu equipo podría responder tan estrategia, respira mantenerlos.
No importa el tiempo de respuesta actual de su organización, usted puede encontrar maneras de satisfacer las expectativas de los clientes de la manera correcta que funciona para su negocio. Después de todo, el resultado final puede ser no sólo mejores tasas de respuesta de email, pero los clientes más felices que se quedan con su negocio en lugar de trasladarse a un competidor. Y todo eso contribuye a un balance más saludable.
Pasos para reducir los tiempos de respuesta de email de Servicio al cliente a una hora o menos
Los primeros pasos para mejorar la experiencia de su cliente incluyen la evaluación de su configuración actual.
¿Tienes suficiente personal de apoyo? ¿Está utilizando herramientas colaborativas de gestión de correo electrónico para ayudarle a usted y a su equipo a ser más eficiente y productivo? ¿Su organización prioriza el soporte de correo electrónico, o se necesita un asiento trasero para el soporte telefónico?
«Muchas empresas dan prioridad a otros canales de contacto, como las llamadas telefónicas. Por ejemplo, un centro de contacto hará que los agentes reciban llamadas telefónicas durante todo el día y luego se dirigirán a correos electrónicos cuando el volumen de llamadas disminuya», dice Jeff Toister.
El autor del Service Culture Handbook y de Service Failure, Jeff fundó Toister Performance Cardiacaons en 2005 para ayudar a las empresas a desarrollar su cultura de servicios. «En general, las empresas que responden rápidamente a los correos electrónicos ponen el correo electrónico en pie de igualdad con otros canales», dice.
Priorizar el email puede significar la adición de personal que se centra exclusivamente en el soporte de email-lo que le da un beneficio secundario. «Un cliente con el que trabajé dejó de tener empleados que responden a correos electrónicos entre llamadas telefónicas y creó equipos separados», dice Jeff. «El tiempo de respuesta del Email inmediatamente PF mientras que la calidad preservación. La calidad de sus llamadas telefónicas preservación, también, ya que los agentes de Teléfono ya no estaban distraídos por los correos electrónicos.”
Las organizaciones también necesitan examinar sus configuraciones para detectar problemas obvios y no tan obvios. ¿Los miembros del equipo pusieron una lámpara al remitente y dejaron que un correo electrónico se deslizara a través de las grietas?
¿Podría evitar la necesidad de un email de soporte en primer lugar, al abordar preguntas comunes en las preguntas frecuentes de su sitio web? ¿Los correos electrónicos van a la persona equivocada, o están siendo mal administrados con respuestas duplicadas de varios miembros del equipo?
¿Se tarda demasiado en ponerse al día sobre el problema del cliente, retrasando aún más el tiempo de respuesta?
El objetivo, dice Jeff, es calcular un tiempo de respuesta de email que pueda satisfacer las expectativas de al menos el 80 por ciento de sus clientes. Un plazo de respuesta de una hora lo define, pero eso no significa que puedas llegar allí inmediatamente. Primero, puede haber algunos problemas que resolver.
Bloqueos comunes y cuellos de botella retrasan las respuestas de correo electrónico
El camino a la respuesta rápida de correo electrónico de Servicio al cliente puede tener muchos baches, bloques y cuellos de botella a lo largo del camino. Cuanto más usted puede reducir o eliminar esos problemas, más pronto su equipo de atención al cliente puede lograr y mantener una tasa de respuesta de email más rápida.
Los cuellos de botella comunes incluyen demasiado email interno, desorganización general de recursos, y una falta de coordinación del equipo.
¿Por cuánto tiempo un correo electrónico permanece sin Leer?
«Mira cuánto tiempo se tarda desde el momento en que un correo electrónico es recibido por su empresa hasta que alguien realmente está leyendo», dice Jeff.
Intente minimizar ese tiempo, de modo que los correos electrónicos estén siendo leídos por la persona correcta rápidamente. También asegúrese de que los emails no se estén perdiendo: ¿están siendo monitoreados regularmente todas las direcciones de email y formularios de contacto web?
¿Su equipo de soporte tiene plantillas de respuesta?
Al igual que los centros de llamadas utilizan scripts, el soporte de correo electrónico necesita plantillas de email sólidas, rápidamente accesibles y bien organizadas.
«El segundo lugar para buscar un cuello de botella es su biblioteca de plantillas», dice Jeff. «Los empleados deben ser capaces de personalizar cada email, pero se necesitará mucho tiempo extra para escribir cada email desde cero. Una mejor práctica es tener plantillas que los agentes pueden personalizar rápidamente.”
¿Está retrasando la investigación una buena respuesta?
«Un tercer lugar para buscar es tu base de conocimientos», dice Jeff. «Los correos electrónicos tardarán más tiempo si los empleados tienen que pasar mucho tiempo investigando las respuestas a las preguntas de los clientes. Denles los recursos para encontrar la respuesta rápidamente y el tiempo de respuesta bajará.”
¿Hay demasiada charla interna?
Inacabables back-and-humillhs, CCs, BCS, y forwards no sólo desordenan la bandeja de entrada de su equipo, hacen que sea difícil de encontrar y resolver de manera integral los emails de los clientes.
